Главная страница /  Новости /  Новости отрасли /  Новости отрасли за 2016 г. /  Каким должно быть качество усл...

Каким должно быть качество услуг ЖКХ? Как получить компенсацию за некачественные услуги

11 января 2016 г.

Случаи, когда качество коммунальных услуг оставляет желать лучшего, отнюдь не являются редкостью. Перманентные отключения водоснабжения, мотивируемые необходимостью ремонтных работ, холод в квартире по причине недостаточно теплых радиаторов системы централизованного отопления, протекающая крыша и сырые пятна на потолке (одно из «преимуществ» проживания на последнем этаже) – вот далеко не полный список ситуаций, знакомых каждому горожанину. Специалисты портала RealtyPress.ru в рамках данной статьи предприняли попытку выяснить, есть ли у жильцов возможность заставить коммунальщиков работать «как положено» и получить возмещение за причиненные неудобства.

Особенности рынка коммунальных услуг

Рынок коммунальных услуг отличается от рынка любых других услуг, прежде всего, отсутствием конкуренции. Получатели коммунальных услуг просто не имеют возможности поменять поставщика в том случае, если возникают вопросы по качеству. Нет альтернативных служб или организаций, которые предоставляли бы аналогичные услуги – в пределах города работает только один водоканал, только одна система распределения электроэнергии. Соответственно, ничего не мешает коммунальщикам использовать это преимущество, не особо заботясь о качестве услуг и нередко заставляя последних оплачивать услуги за то время, когда они не предоставлялись (все равно потребитель никуда не денется).

Все это отлично понимают рядовые граждане, которым остается лишь горестно вздыхать, когда перед ними встает проблема, например, отсутствия электричества. Однако есть возможности, о существовании которых подозревают не все потребители. В Жилищном Кодексе РФ есть ряд законов, которые определяют правила взаимодействия коммунальных служб с потребителями предоставляемых услуг. Знание этих законов может стать весьма действенным рычагом влияния на работников ЖКХ, позволяющим заставить соответствующие службы работать «как положено», а также получить некоторое возмещение за некачественные услуги.

Кто компенсирует ущерб от временного прекращения подачи услуг?

Как правило, все проблемы со стороны ЖКХ, с которыми сталкивается потребитель, можно разделить на две категории – некачественные услуги или же полное отсутствие каких-либо услуг в течение определенного времени. Закон утверждает, что жильцы вовсе не обязаны оплачивать некачественные услуги, тем более платить за услуги, которые предоставлены не были. Это, конечно, вполне логично, однако как поступать в том случае, когда услуги не предоставлялись, когда они были необходимы? То есть, коммунальные услуги (причем, все без исключения), предполагают их бесперебойную поставку, и когда эти услуги не оказываются, потребитель обязательно несет урон. Жизнь в квартирах просто «замирает», без электричества, газа или воды нет возможности приготовить еду и вообще заниматься привычными делами, отдыхать, пр. В подобных случаях часто приходится слышать один и тот же ответ «…ну так вы же все равно не платите за свет или воду, если счетчики не работают».

Вроде бы, тоже логично, однако потребитель страдает при отсутствии необходимых благ, то есть, несет глубокий моральный (и даже материальный) урон. В таком случае, раз нет возможности сменить поставщика, которые бы более ответственно относился к своей работе, было бы естественным потребовать компенсацию за причиненный ущерб. В законодательстве предусмотрены механизмы, позволяющие провести перерасчет и не платить за некачественные услуги. Однако, к сожалению, пока не было (действенного) механизма, который позволял бы получить компенсацию за тот вред, который был нанесен коммунальщиками при отсутствии подачи электричества, газа, горячего или холодного водоснабжения. (На данный момент действуют лишь коэффициенты, дающие возможность снизить стоимость предоставленной услуги, если был перерыв в ее поставке).

Правда, такой закон уже принят и должен вступить в силу в конце текущего (2015) года - согласно положениям ФЗ №176 коммунальщиков обяжут платить неустойку. Не вполне понятно, почему этот закон не был принят раньше, однако – лучше, все-таки, поздно, чем вообще никогда. Насколько эффективным окажется новый закон, можно только предполагать, однако факт его принятия - это уже вполне реальные подвижки в лучшую сторону.

Как определяется качество предоставляемых услуг?

Все услуги, поставляемые коммунальными службами, должны соответствовать вполне определенным параметрам (помимо критерия: работает - не работает). То есть, если речь идет о горячем водоснабжении, то в законодательных нормах прописаны границы температурного диапазона, качество холодной воды также не измеряется визуально (ржавая – не ржавая), есть предельные концентрации примесей, которые могут в этой воде присутствовать. В то же время, есть нормативы, которые регулируют допустимые перерывы в поставках услуг, таким образом, давая коммунальщикам время на устранение аварий, для проведения плановых работ. Теперь приведем некоторые нормативы:

Горячее и холодное водоснабжение

Качество горячего водоснабжения измеряется температурой – нормой является предел 60-70 °C, а также показателями, определяющими достаточность давления воды, текущей из крана. Если температура ниже предельной планки, есть возможность заставить поставщика провести перерасчет, при котором будет снижена сумма (указанная в счете), на 0,1% за каждые 3 градуса ниже нормы. Таким же образом учитывается давление – при слабом напоре (менее установленной нормы на 25%) счет уменьшается на 0,1% за каждый час (когда вода подавалась с недостаточным напором). Таким образом, счет может быть снижен на 70%, если, конечно, удастся зафиксировать факт недостаточного давления в течение всего месяца.

Как уже отмечалось, горячая вода может периодически отключаться, если это плановые работы – предельный срок составляет 14 дней, если это авария на магистрали, то поставка горячей воды должна возобновиться через 28 часов. Если нет аварий или плановых работ, горячая вода не должна отсутствовать более 8 часов (суммарно) в течение месяца, причем, непрерывное отключение горячей воды может продолжаться не более 4 часов.

Качество холодного водоснабжения, прежде всего, измеряется наличием поставки услуги – непрерывное время отсутствия воды ограничено 4 часами, суммарно в течение месяца перебои в поставках не могут продолжаться более 8 часов. В случае нарушения норм счет за воду сокращается на 0,15% за каждый час. Таким образом, если воды нет в течение суток (при этом не было аварий), то счет сокращается на 3% (превышение нормы простоя на 20 часов).

Отопление

Качество отопления определяется температурой в жилых помещениях, граничная планка, установленная для отопительного сезона, это 18°C. Однако допускаются отклонения от нормы на 3°C в ночное время. Также есть предельные нормы перебоев с отоплением, здесь за основу берется не полное отсутствие тепла в доме, а степень отклонения от норматива в 18°C:

- Если температура в помещениях не меньше 12°C – допустимым пределом считается 24 суммарно в течение всего месяца и 16 часов непрерывно;
- Если температура в помещениях 10-12°C - допустимым пределом считается 8 часов непрерывно;
- Если температура в помещениях 8-10°C - допустимым пределом считается 4 часа непрерывно.

Соответственно, превышение нормативов приводит к снижению суммы почасовой оплаты теплоснабжения. В течение каждого часа, когда нарушаются нормативы, оплата снижается на 0,15%, при этом коэффициент рассчитывается, исходя из каждого градуса (понижения температуры). Так, если температура снизилась на один градус (на один час ниже нормы), то счет сократится на 0,30%, следующий час - 0,45%, и так далее.

Электроснабжение и прочие услуги

Качество электроснабжения измеряется, преимущественно, бесперебойностью. Так, допускается отсутствие электроэнергии в течение 2 часов (при двух резервных источниках на узле) или 24 часов (при одном источнике питания на узле). Соответственно, услуги, предоставляемые другими компаниями, также имеют свои качественные параметры – это газоснабжение, вывоз мусора, обслуживание лифтового хозяйства, ремонт крыши, пр.

Приведенные в статье нормативы не являются исчерпывающими, для получения более подробной информации мы рекомендуем обратиться к первоисточникам. Это, в первую очередь, соответствующие статьи Жилищного Кодекса РФ, а также дополнительные положения (включая те, которые являются прямыми инструкциями и обязательны к применению для поставщиков услуг).

Как провести перерасчет?

Частенько коммунальные службы «забывают» провести перерасчет, и граждане исправно оплачивают услуги, которых они не получают или получают не в полном объеме (ненадлежащего качества). Поэтому, чтобы не платить лишнее, нужно «напомнить» коммунальщикам о необходимости провести соответствующие вычеты из суммы, указанной в счете.

Зафиксировать нарушение

Согласно законодательству, первым делом нужно зафиксировать нарушение нормативов и сообщить поставщику о претензиях к качеству услуги. Для чего необходимо вызвать представителя организации – это можно сделать по телефону или лично написать заявление. В заявлении обязательно следует указать фамилию, адрес, и, соответственно, изложит суть претензии. Диспетчер, в свою очередь, должен зафиксировать обращение, присвоить заявлению номер, а также по требованию заявителя сообщить свою фамилию, инициалы, и номер, присвоенный заявке. В том случае, если заявка оформляется письменно (напомним, что заявка в телефонном режиме также считается официальным обращением), лучше написать два экземпляра – один передать представителю компании, а на втором попросить поставить отметку о принятии заявления. Этот экземпляр будет служить доказательством, если дело дойдет до судебного разбирательства.

Далее, согласно закону, в течение ближайших двух суток представитель компании-поставщика услуг должен прибыть по адресу и составить акт, в котором отражено текущее состояние предоставляемой услуги. В акт заносится факт нарушения, время и место, документ оформляется в двух экземплярах, один из которых остается у заявителя (также в качестве доказательства). Не исключено, что у потребителя и представителя компании могут быть разные мнения по поводу качества услуги, поэтому потребитель может прибегнуть к услугам независимой экспертизы. Впрочем, представитель поставщика может (по разным причинам) и не появиться для составления акта или откажется фиксировать нарушение.

В этом случае недовольный клиент может собрать подписи свидетелей (которыми могут выступить соседи, не меньше двух человек), и обратиться в организацию по защите прав потребителей (Роспотребнадзор, общественные организации).

Предъявить требование

После того, как акт о нарушении составлен и зафиксирован, необходимо составить требование об устранении несоответствия нормативам, а также требование компенсировать неустойку. Если компания-поставщик услуги, отказывается проводить перерасчет, нужно обратиться в суд, и после принятия соответствующего решения поставщик будет обязан уменьшить счет согласно действующим нормативам и положениям. При отказе компания-поставщик обязана в письменной форме аргументировать причину отказа в перерасчете – этот документ, в сущности, и является основанием для возбуждения дела.

Заключение

Итак, мы рассмотрели возможности получения компенсации за услуги, которые не были предоставлены или услуги ненадлежащего качества. Однако, эксперты RealtyPress.ru склоняются к мнению, что вступление в силу нового закона (о компенсациях) предоставит потребителям более широкие возможности. Ведь услуги, когда они не предоставляются, не становятся менее нужными оттого, что за них можно не платить, все равно гражданам приходится как-то компенсировать отсутствие необходимых благ. Это автоматически связано с расходами – при отсутствии отопления необходимо приобретать нагревательные приборы, потребляющие электричество, если нет горячей воды в кране – нужно греть холодную воду, опять-таки возрастают счета за свет или газ. Хочется надеяться, что новый закон все же, обеспечит защиту права на получение качественных коммунальных услуг и позволит призвать к ответственности коммунальщиков.

Источник: RealtyPress.ru